No digo más de lo que todo el mundo sabe
(Jardinero, en Ricardo II de Shakespeare)
La certificación ISO que nuestra institución busca con desesperación está condenada al fracaso. Pese al interés que nuestras autoridades muestran en esta búsqueda impaciente creemos que van por el camino equivocado. Para mejorar la calidad y los procesos no basta el interés y los buenos deseos. Se necesita más que eso.
Es posible que la administración del tecnológico obtenga la certificación ISO, porque sabemos cómo se la gastan nuestros directivos, pero estamos seguros de que ésta jamás mejorará la calidad por varias causas, entre las que podemos citar las siguientes: 1) está basada en slogans y en objetivos numéricos y no existen planes para lograrlos. 2) El plan rector de calidad está totalmente equivocado.
En su filosofía Deming, propone que es necesario eliminar los slogans para mejorar la calidad. Deming está en lo correcto; hemos visto a través de la historia que muchos programas basados en slogans, los cuales incluyen “cero defectos”, “ingeniería del valor”, “la calidad no cuesta”, TQM y otros han fracasado. Conocer la historia es fundamental—nos permite conocer los errores realizados en el pasado para no cometerlos otra vez. Imaginen lo que pasará con el sistema de gestión de calidad que nuestro tecnológico está impulsando cuyos slogans más representativos son “Juntos ganamos si nos certificamos” y “Rumbo a la certificación ISO 2001”. Un componente esencial en la mejora de la calidad está en el uso de las herramientas estadísticas y de ingeniería en los lugares correctos en la organización.
También, Deming afirma la necesidad de eliminar los objetivos numéricos para la dirección. Los objetivos establecidos en la dirección de una organización sin un método constituyen una burla. Cada uno de los objetivos numéricos establecidos en el plan rector de calidad del tecnológico son, diciéndolo decentemente, un engaño. Por ejemplo, uno de los indicadores que en este plan corresponden al proceso estratégico “Académico” es la eficiencia terminal. La eficiencia terminal la miden como la diferencia entre los alumnos que ingresan en una generación menos los alumnos que egresan de la generación y sus valores esperados para los años 2005, 2006 y 2007 son, respectivamente 40%, 50% y 55%. Aquí cabe preguntar por los métodos que utilizarán para lograr estos objetivos numéricos. Es seguro que no exista un plan para hacerlo. Así que si lo pueden hacer para cada uno de estos años sin ningún plan, ¿por qué no lo hicieron el año pasado? Y si pueden mejorar la eficiencia terminal en estos valores, ¿por qué no un 45%, 60% y 70% en los años 2005, 2006 y 2007, respectivamente?
Los sistemas pueden ser de dos tipos: estables y no estables. Si se tiene un sistema estable, como parece ser el del Instituto Tecnológico de Tehuacán, no tiene sentido especificar un objetivo. Se obtendrá los que el sistema dé. No se puede alcanzar un objetivo que esté por encima de la capacidad del sistema. Por consiguiente, si el proceso académico proporciona una eficiencia terminal del 40%, sería imposible lograr las eficiencias terminales esperadas para los años 2006 y 2007, a no ser que se realicen los cambios necesarios y pertinentes en el proceso estratégico. Si el tecnológico no fuera un sistema estable, tampoco tiene sentido establecer un objetivo. No hay forma de saber lo que el sistema producirá.
La administración por objetivos numéricos es un intento de dirigir sin saber qué hacer y de hecho generalmente se trata de la administración por el miedo. Sabemos por ejemplo, que en algunos tecnológicos han corrido a los directores por no convencer a su comunidad tecnológica a participar en la certificación ISO. Es de esperar que en esta etapa de certificación algunos jefes de departamento de nuestro tecnológico sean cesados por no plegarse totalmente a sus planes.
En este tipo de administración, nadie puede dar lo mejor de sí porque no se sienten seguros. Se tiene miedo de proponer una idea pues si alguien lo hiciera sería culpado de traición. A todos nos gustaría comprender mejor las razones de algunos de los procedimientos de la organización, sin embargo pocos nos atreveríamos a preguntar. No se tiene el tiempo suficiente para hacer el trabajo cuidadosamente, sin embargo es necesario acabarlo como sea y comenzar otra cosa nueva. Otro perjuicio ocasionado por el miedo, es la incapacidad de servir al interés de la organización por tener que satisfacer normas establecidas, o por la necesidad de satisfacer, a cualquier costo, los objetivos numéricos establecidos. Este es el escenario que esperamos en nuestro tecnológico a partir de ahora: la neurosis de la calidad.
Regresando al plan rector de calidad de nuestro instituto, éste no tiene relación alguna con la calidad. No tiene que ver nada con la calidad. Si observamos cada uno de los indicadores, éstos no indican nada con respecto a la calidad. Por ejemplo, el indicador eficiencia terminal únicamente indica que se desea aumentar su porcentaje y este aumento en la cantidad de egresados no implica que los egresados académicamente sean mejores.
Finalmente, por lo expuesto arriba, podemos concluir que el sistema de gestión de calidad y mejora continua conforme a la norma ISO 9001:2000/NMX-CC-9001-INMC-2000 que se promete no puede mejorar la calidad en nuestra institución. Cuando se promete algo que es imposible de lograr se incurre en un engaño. Así que la certificación ISO es un engaño.
Nota bene: Este post publica el artículo que hicimos circular entre el personal del tecnológico de Tehuacán el mes de abril del 2006, cuando aún no se había logrado la certificación ISO. Creemos que esto es necesario para que aquellos que no
conocen el problema que estamos sufriendo con la famosa
certificación entiendan el post publicado el 16 de noviembre de 2006 denominado "Hacia una demagogia de excelencia".
